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通了,就不能断
——甘肃广电户户通探索长效运营维护新路径
日期:2016-12-11 06:54 来源:甘肃日报 浏览次数: 视力保护色:

  11月16日,定西市渭源县新寨镇中寨村刘家山社,天气晴好。村民崔志汉侍弄着晾满院落的党参,阳光暖暖地洒在身上,也洒在寄托着“光阴”的党参上。累了,转身进屋,喝口酽茶,再随手打开电视,在百十来个频道中随意选个爱看的,小憩一会儿……农家院落里,小日子的惬意就那么不经意地透了出来。

  “户户通的台很多。有啥问题,一打电话人很快就到了,还免费修。”这位49岁的汉子,心直口快,晒得黝黑的脸上笑容灿烂。

  2012年,为使千万陇原群众听到、看到更多更好的广播电视节目,省委省政府和全省人民一起行动,不仅在全国率先完成户户通工程建设任务,还创造了广电户户通建设的“甘肃速度”。

  时光荏苒,为使广电户户通“长通、久通、优质通”,真正益民惠民,近两年来,省委省政府和广电部门攻坚克难,深化服务,探索出了广电户户通长效运营维护的新路径。

  换了机构不换“心”

  2012年,全省推进实施的广电户户通让陇原百姓受益。按照协议,由设备厂家负责两年质保期内售后服务。2014年年底,质保期到期,厂家服务中断。与此同时,“十一五”时期建设的广电村村通已经运行了10多年,设备进入故障高发期,各市州都出现村村通、户户通故障无人修的情况。

  百姓听不到广播,看不上电视,维护无着落,当初的实施主体省新闻出版广电局十分着急。副局长拜真忠说:“当初政府投入大量人力、物力、财力实施户户通,是为了满足老百姓日常的精神文化需求。通了,就决不能断。”

  经调研论证,2014年年底,省委省政府决定由已经完成全省网络整合、拥有全省统一服务平台的省属国有文化企业——省广电网络公司承接全省村村通、户户通运营维护工作。同时,引入竞争机制,由青岛海尔集团承接天水地区的运营维护工作。

  “运营维护主体换了,但服务百姓的‘心’不能换。”拜真忠告诉记者,为使两家承接单位做好服务,省里先后出台了村村通、户户通长效运营维护的“两方案一办法”,明确提出政府服务标准,即建立省市县乡村五级运营维护体系,实现从上到下一条线贯通,务必做到“出现问题有人管,发生故障有人修”,确保这项深受广大群众欢迎的民心工程、德政工程和惠民工程不打折扣落到实处。

  据广电户户通运营维护管理平台显示,2015年,全省村村通、户户通用户投诉率下降了18.3%。拜真忠说:“甘肃的村村通、户户通体量在全国是最大的,但运营维护的投诉率最低,这说明目前的运营维护模式是有效的。”

  艰苦摸索不离“轴”

  “要树立服务意识,决不能出现‘建成之日即废弃之日’的窘境。”省广电网络公司户户通管理部主任刘小宁说,广电村村通、户户通是把党和政府的声音传入千家万户的一项政治工程,具有很强的政治属性和公益属性,作为省属国有大型文化企业,必须把责任扛在肩上,把服务抓在手上。

  “的确,国家花那么大代价建设村村通、户户通,不能因为我们的服务不到位而让百姓受损,让国家的投入打了‘水漂’。”定西分公司总经理张东旭说。但曾经参与户户通建设的张东旭明白,维护和建设完全是两回事,建设可以整村推进、集中开通,但维护只能分别实施、化整为零。定西山大沟深,农户居住分散,也让维护困难成倍增加。

  其实何止定西,甘肃地域狭长,点多、线长、面广,170万户村村通和290万家户户通用户大多数地处偏远山村,交通不便。做好长效运营维护服务并不是一件简单的事,也无捷径可走。

  “首先是建立省市县乡村五级管理运营维护体系,”刘小宁说。截至目前,除在省公司成立全省广电户户通管理部集中管理外,在14家市州分公司建立了户户通管理中心,在70家县级分公司成立了户户通工作站,在1083个乡镇创建了542个服务点和4600个户户通村级代办点,为村村通、户户通运营维护管理、服务提供了上下联通的组织保障。

  针对户户通集中安装过程中定位不准确、不规范带来的故障,自2015年3月起,省广电网络公司组织员工一村一村走、一户一户过,核对用户信息进行实名登记,为点对点、一对一、无缝隙、全覆盖、精准化、常态化维护打下了坚实的基础。

  同时,投资500万元,开通96333客服中心统一接听全省户户通报修电话,建立“故障申报-受理-派单-维修”统一流程,限时维修;压缩其他开支,筹集9500万元,购置71辆专用维护车辆、6万台户户通设备及备件;定期开展维修技能培训;在路旁、村头、农家院墙宣传户户通使用常识……

  “以服务为轴心,社会效益第一,经济效益第二。”正如陇南分公司副总经理司亚虎所言,围绕做好“服务”这个轴心,省广电网络公司经过艰苦摸索和创新,初步形成了全省管理规范、机构完整、标准统一、制度健全、服务迅捷的户户通运营维护模式。

  苦干巧干治好“症”

  康县分公司维修员杨捷一年下来要维护220多家户户通。这个数字看起来不大,但完成并不易。山大沟深,好多村子都是分散地“挂”在陡峭的半山腰上,往往是开车一个多小时,再爬山一个多小时,才能到达农户家里,遇上雨雪天气、农忙时节,路上花的时间、等待户主的时间就没个准了。杨捷说:“苦是苦,但将心比心,要是自己是用户,也希望有故障能快点修好。”

  23岁的姚海涛是渭源县分公司的维修员。有一天,因报修故障的用户太多,她就独自到一个偏远的山坳小村去工作,直到傍晚。返回时,姚海涛走在山坳深处的羊肠小道上,手机又没有信号,路远天黑,她一路跌跌撞撞流着眼泪赶到了集合点。

  除了苦干,为了提高服务效率,省广电网络公司想了很多巧干的办法。

  定西分公司针对多处山区移动基站信号飘移不稳定等情况,研发了户户通移动定位室外专用天线,有效解决了山区群众打电话、看电视信号不好尤其是看本地电视台难等问题。

  有的员工每到偏远山村,就挨家挨户检查一遍,或自备喇叭呼叫所有用户集中维护,尽量避免重复跑路。

  有些地方聘请村干部或有技术的“能人”担任代办员,进行培训后承担本村的村村通、户户通维护任务。

  “总之,就是尽最大可能因地制宜、对‘症’下药,更快、更好地解决问题,保障村村通、户户通能够长久通、稳定通、安全通、优质通。”刘小宁说。

  的确,全省170万户村村通、290万家户户通和140万户“山寨版”户户通,要一户不落地维护好并不容易,面临的困难和问题还很多。

  其中,资金缺乏是最大难题。2016年,省新闻出版广电局首期拨付的村村通、户户通专项运营维护经费为688万元,而省广电网络公司每年刚性的运营维护经费就达1.5亿元,缺口巨大。

  “两年多的长效运营维护的确摸索了一些经验,但困难和问题依然不容小觑。”拜真忠直言资金缺乏是最大瓶颈。为此,省新闻出版广电局与省广电网络公司一起探讨、开拓多个途径解决。一是由企业提供运营维护服务,按国家标准收费;二是大力开展契约式服务,不断拓展新业务;三是随着财政状况的逐步改善,采取政府购买公共服务的办法,尽快纳入政府预算,强力打造公共服务升级版,真正确保广电村村通、户户通能够长通、久通、优质通。(记者施秀萍)